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义乌“水管家”服务“三前移”助力市民管好“三本账”

作者:坛岭新闻网  点击量:3568 发布日期:2019-11-07 12:00:22

“你好,主人!我想问一下,这个水表将安装在哪里?”几天前,市民李先生本来打算通过电话了解新水管和水表的安装过程,但他没有想到的是,从申请到安装,都有员工现场服务。

据了解,这是义乌供水公司推出的一项新举措——“管家式供水服务”。自今年4月成立以来,“管家(water butler)”服务团队与普通百姓零距离亲近,零时间跑去服务。79名“水务管家”在各村(社区)持续开展七种服务活动,包括水务咨询、业务管理、异常水量检查分析、特殊群体业务代理、室内水设施简单维护、设施安装技术指导、商业环境中的一对一服务。他们实际上已经成为普通人关心的“水管家”。

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帮助市民管理他们的时间账户

56岁的张新图(Zhang Xintu)是79名“水务管家”之一,主要负责义乌后宅街,北苑街30多个电影景点,覆盖40多个村庄。

为了更好地发现辖区内存在的供水问题,张新图不仅在辖区内的各个区、村张贴了自己的“管家(water butler)”公告板,还试图加入他负责的9个高层小区的业主微信群和两个村的30多个微信委员会,以确保他能够首先回答供水问题。

“张贴公共标志的目的是告诉这里的每个人谁是“水务管家”。如果你遇到水的问题时打电话给他,你会尽快赶到的。”义乌自来水有限公司的相关官员告诉记者,只要有水服务的反映,“水务管家”就会立即前来查看和回答问题,帮助市民节约用水时间,真正实现从“用户来回奔跑”到“服务上门”的转变。

焦点向前移动。

帮助公民管理他们的财务账户

尽管49岁的陶敦星(Tao Dunxing)才当了两年的抄表员,但帮助老年用户用手机做生意、支付水费、用扳手修理水表接头处的漏水、帮助用户检查漏水情况以及回答用户的询问已经成为日常任务。

陶敦星曾在洪深路抄表时发现用户家中出现异常用水量,并怀疑有漏水现象。起初,用户不承认房子漏水。陶敦星检查了整栋房子后没有漏水。后来,用户告诉他,他家以前确实有漏水,但已经修好了。检查只是为了确认泄漏的修复是否到位。“起初我觉得被用户愚弄了,有点生气。但转念一想,这也是用户信任我的原因。”陶敦星说道。

“通过多次培训,公司进一步使经验丰富的‘水务管家’掌握水表、水管维护、企业内部管道检漏等难度较高的服务项目。服务重心由易到难,服务人群由流动困难的特殊群体和企业转向普通公民。在这项服务中,不会收取任何费用和更少的费用,从而有效地节省了用户的维护成本。”义乌自来水有限公司负责人说。

目标前进

帮助市民管理长期账户

今年5月,义乌市气象局的工作人员通过电话联系了陶敦星,反映该局的自来水是多云,最近有异味。他立即反馈给公司的部门经理和相关人员,分析用户用水的可能原因。经调查,原因是水量减少和供水网络末端。了解情况后,陶敦星和部门领导立即带着110名抢修和水质实验室技术员赶赴义乌气象局,进行管网冲洗、水表滤网拆除和水表后水质检测等现场工作。同时,他们同意继续关注这一问题,并开展不定期的管网冲洗服务。

“该公司一直在通过‘找出差距,填补短板,抓紧实施’来优化供水服务。“水务管家”以“更快的出勤率、更准确的问题发现、更扎实的处理和更严格的纪律”为工作目标,自我加压,为用户制定长期计划,并努力在一个服务过程中解决供水问题,确保一次性到位。”义乌自来水有限公司负责人表示,特别是在铺设水管和安装水表时,要制定长期计划,避免用户重复挖掘。

据统计,在过去的六个月里,“管家”服务团队已经在农村、社区、居民区和其他居民家中开展了1500多种不同的服务。第一线的“水管家”直接解决了许多问题,大大提高了客户满意度。

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